Decisión estratégica - resolución

Gracias a todos los que se prendieron con la idea. Me dieron ganas de publicar algunos otros ejercicios como este porque el debate que se armó estuvo muy bueno.

Fíjense que puse "resolución" y no "solución" y el motivo de esto es que quiero dejar en claro que lo que voy a contar ahora es lo que sucedió pero no implica que sea la mejor solución ni la verdad absoluta. Es una resolución que es distinta y requiere de mucho Pensamiento Lateral y coraje.

Lo que hizo el Gerente de McDonalds el día de la apertura de Wendy fue no abrir el local. Puso un cartel de "Cerrado por mantenimiento".

El día siguiente tampoco.

Y así unos días más.

¿Qué sucedió?

La gente comenzó a llegar al lugar y no tuvo que tomar una decisión. McDonalds estaba cerrado con lo cual no le quedó otra que ir a Wendy.

Por si no se dieron cuenta hasta ahora, Wendy no previó que McDonalds iba a hacer eso, por consiguiente no estaba preparada ni en insumos, ni en personal, ni en casi ningún aspecto, para absorver todo el mercado en su apertura.

No pasó demasiado tiempo hasta que empezaron los problemas, que no hacían más que crecer. La gente tuvo que esperar mucho para que la atiendieran, la comida estaba fría o desprolija por haber sido preparada de forma rápida. Hubo productos que ya no se podían elegir porque se habían acabado, entre otros problemas.

El local estaba lleno de gente, cada vez más molesta y exigente.

Cuando el cliente tiene otra opción, un sustituto, en algún momento toma la decisión de irse. Pero para esas personas no había otra opción.

A los pocos días McDonalds abrió sus puertas. La versión oficial es que hacía tiempo que necesitaban hacer refacciones y aprovecharon el día de la apertura porque así la comunidad no se quedaba sin una opción.

La imagen negativa que tenía la gente del pueblo de Wendy nunca se fue, y se extendió incluso entre personas que no lo habían sufrido. Habían sido atendidos mal, habían probado la competencia y había sido mucho peor que lo que ellos conocían. No importó que a las semanas Wendy ya estuviera mejor acomodada. Las primeras experiencias habían sido muy fuertes.

En consecuencia en los primeros meses e incluso años de este acontecimiento el market share del local de Wendy era muy inferior a lo planeado y esperado.

¿Qué ventaja enorme tenía McDonalds?

Hacía un tiempo que estaba en la ciudad. Conoce el mercado, conoce el patrón de consumo de cada día, conoce el flujo de personas en el local. Es decir, conoce a sus clientes.

Este ejercicio lo recordé el otro día al escuchar a un profesor de Marketing decir: "El Marketing es una batalla que se libra en la mente de las personas".

Lo que me imagino que estaba en la mente del gerente fue: "Vayan y prueben si ellos pueden atenderlos como los atendemos nosotros desde hace muchos años. Con la misma calidad y nivel de servicio".

Como conclusión no quiero hacer un juicio de valor sobre si es la mejor resolución, como dije al principio. Lo que no podemos dejar de observar es que todas las demás soluciones son estándar, son algo que siempre se hizo y que se seguirá haciendo.

Esta solución tiene la particularidad de ser distinta, novedosa y audaz.

Abrazo de gol para todos.